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Bei Interesse für eine Supportvereinbarung zu Sonderkonditionen, wenden Sie sich gerne an mail@himmelblau.ch.

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  • DER SOLL-KUNDENERLEBNIS-WEG

    Ihr Erfolg ist von vielen verschiedenen Faktoren abhängig. Ein ganz entscheidender ist natürlich der zufriedene Kunde. Mit dem SOLL-KUNDENERLEBNIS-WEG können Sie herausfinden, wie Sie diesen glücklich machen.

    Überprüfen Sie mittels des SOLL-KUNDENERLEBNIS-WEGES die Abläufe Ihrer Dienstleistungen oder das Handling Ihrer Produkte. Dabei beginnen Sie ganz von vorne, indem Sie versuchen, das Gesamterlebnis zu veranschaulichen.


    Nehmen wir als Beispiel ein Hotel. Versetzen Sie sich in die Situation des Gastes. Definieren Sie das SOLL-Erlebnis Schritt für Schritt. Dadurch werden die Konsequenzen der verschiedenen Massnahmen, die Sie jetzt schon getroffen haben, für das Gesamterlebnis des Gastes offensichtlich.


    Die Ferien stehen bevor, vielleicht sind schon Vorstellungen vorhanden wohin die Reise gehen soll. Hier beginnen Sie: Der potenzielle Gast soll Ihr Angebot wahrnehmen (Wie nimmt er es wahr? Wo findet er es?) > er informiert sich über Ihr Gästeangebot (Sind die Informations-Instrumente benutzerfreundlich, entsprechen sie dem heutigen Standard?) > der Gast bucht (Wie einfach ist das Handling? Wenn der Gast nicht online bucht, wie wird er am Telefon empfangen?) > Packen (Kofferpacken hat viel mit Vorfreude zu tun. Es gibt aber auch Gäste, die vor einer Reise Respekt haben. Es erwartet sie eine ungewohnt Umgebung, vielleicht gar eine fremde Sprache. Nutzen Sie die Zeit zwischen der Buchung und dem Ankommen?) >Ankommen (Wie gestaltet sich die Anreise? Wie ist der erste Eindruck) >Einchecken (Wie ist der Empfang gestaltet, was passiert wenn die Zimmer noch nicht bezugsbereit sind, gibt es ein spezielles Willkommensgeschenk?) > Zimmer beziehen (Was ist der erste Eindruck, erhält der Gast was er erwartet resp. gebucht hat? Gibt es eine spezielle Aufmerksamkeit?) >Aufenthalt (Wie sieht die Betreuung während des Aufenthaltes aus? Ist diese eher defensiv oder offensiv, indem auf den Gast eingegangen wird, Bedürfnisse abgedeckt werden, Überraschungen im positiven Sinne bereit stehen?) > Auschecken (Wie läuft dieser Vorgang ab? Der erste und letzte Eindruck ist jeweils besonders wichtig.) > wieder zu Hause (Hört der Gast noch irgendetwas von Ihnen? Wenn ja, in welcher Kundenbindungsform?)


    Tipp: Führen Sie den SOLL-KUNDENERLEBNIS-WEG nicht alleine durch. Stellen Sie dafür ein kleines Team von internen und externen Personen zusammen. Warum nicht gleich gemeinsam mit Kunden? Wir Himmelblaue unterstützen Sie gerne bei einer erfolgreichen Durchführung und Nachbegleitung – kontaktieren Sie uns einfach.

     

     

    Autor: Patrick Schiess

    Bild: shutterstock.com